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    Definition

     

    Call history - Anruferliste

    Die Anrufhistorie oder Call History bezeichnet eine Aufstellung sämtlicher Kontakte einer Telefonanlage oder einzelner Anschlüsse der Anlage. Hierzu zählen alle eingehenden und ausgehenden Anrufe, selbst wenn der eingegangene Anruf nicht angenommen wurde. Durch umfassende Filterfunktionen einer modernen Telefonanlage lassen sich die Einträge nach verschiedenen Kriterien wie Anschlüssen, Vorwahlen oder Uhrzeiten filtern.

    Welche Anrufe werden durch die Anrufhistorie erfasst?

    In der Anrufhistorie werden im Regelfall ausschließlich externe Telefonate erfasst. Hierzu zählen Anrufe von Kunden, die einen betrieblichen Anschluss (z. B. eine Service-Hotline) erreichen wollten. Gleiches gilt für ausgehende Anrufe, bei denen ein Mitarbeiter des Unternehmens Kontakt zu einem externen Kunden aufgenommen hat.

    In früheren Jahren war die Historie fest mit einem bestimmten Anschluss der Telefonanlage verbunden. Dies hat sich durch moderne Telefonanlagen verändert, bei denen sich Anschlüsse der Anlage beispielsweise auf das Smartphone des Mitarbeiters weiterleiten lassen.

    Grundsätzlich nicht zur Anrufhistorie gehören hausinterne Telefonate zwischen Mitarbeitern oder Anrufe in Tarifen, die über eine Flatrate abgerechnet werden. Dies lässt sich je nach Tarif und Telefonanlage jedoch explizit einstellen.

    Nutzen der Call History für Unternehmen

    Großen Nutzen hat die Anrufhistorie für Unternehmen, um entgangene Anrufe automatisch zu erfassen. So ist ein direkter Rückruf bei Kunden oder Interessenten möglich, ohne dass diese ihre Kontaktdaten hinterlassen haben.

    In den letzten Jahren hat die Anrufhistorie im Customer-Relationship-Management (CRM) an Bedeutung gewonnen. So helfen moderne Telefonanlagen bei der Analyse, zu welchem Zeitpunkt welche Kunden besonders häufig anrufen und es zu Engpässen bei der Erreichbarkeit von Mitarbeitern oder einer Service-Hotline kommt. Eine kluge Auswertung der Historie hilft, den Service am Kunden zu verbessern und Telekommunikationsanlagen optimal zu nutzen.

    Geschrieben: 21. Februar 2023
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