Telefonanlage – Was müssen moderne TK-Systeme leisten?
Eine Telefonanlage ist ein unverzichtbares Instrument für Unternehmen jeder Größe und in jeder Branche. Moderne Telekommunikationssysteme haben jedoch weit mehr Funktionen als herkömmliche TK-Systeme und bieten eine Vielzahl von Vorteilen für Unternehmen. In diesem Ratgeberartikel werden wir die Funktionsweise moderner Telefonanlagen, ihre Bedeutung für Unternehmen, Vor- und Nachteile sowie die Bestandteile und Erweiterungsmöglichkeiten moderner Telefonanlagen, umfassend behandeln.
Inhaltsverzeichnis
- Was ist eine Telefonanlage?
- Technische Funktionsweise
- Betriebsarten
- Bestandteile moderner Telefonanlagen
- Wichtigste Funktionen
- Applikationen (Anwendungen)
- Vor- und Nachteile einer Telefonanlage
- Worauf sollten Unternehmen bei der Anschaffung einer neuen Telefonanlage achten?
- 10 Gründe für den Einsatz einer Telefonanlage in Ihrem Unternehmen
- Fazit
- Mit PHONEKOM zur optimalen Telefonanlage
- Fragen zur Telefonanlage? Wir helfen weiter!
Was ist eine Telefonanlage?
Eine Telefonanlage ist eine Einrichtung, die in der Lage ist, mehrere Endgeräte (z.B. Telefone, Fax, etc.) zu verbinden und zu verwalten, um eine effiziente Kommunikation in einem Unternehmen oder in einem Haushalt zu gewährleisten. Im Laufe der Zeit hat sich die Technologie von der analogen zu digitalen Telefonanlagen (früher: ISDN-TK-Systeme jetzt: IP-Technologie) weiterentwickelt. Moderne TK-Systeme haben wesentlich mehr Funktionen und Erweiterungsmöglichkeiten als die herkömmlichen Modelle und bieten daher insgesamt eine bessere Leistung.
Technische Funktionsweise
Die Telefonanlage (auch Telekommunikationssystem, TK-System oder Telefonsystem genannt) ist ein System, das Telefonverbindungen zwischen verschiedenen Telefonen vermittelt und bildet damit das Herz der internen und externen Kommunikation. Sie kann auf verschiedene Arten arbeiten, aber in der Regel umfasst sie eine Reihe von Funktionen wie Anrufvermittlung, Anrufweiterleitung, Konferenzschaltungen, Voicemail und vieles mehr. Auf einen Teil der Funktionen werden wir später im Text noch eingehen.
In der Regel werden Telefongespräche als Signale über Telefonleitungen übertragen. Das TK-System digitalisiert diese Signale und überträgt sie dann über ein Netzwerk, um eine Verbindung zwischen den verschiedenen Telefonen herzustellen.
Moderne Telefonanlagen basieren auf IP-Technologie und werden auch als IP-Telefonanlagen oder VoIP-Telefonanlagen bezeichnet. Diese Art von TK-Systemen nutzt das vorhandene Computernetzwerk und kann daher auch an verschiedenen Standorten betrieben werden. Die technische Funktionsweise moderner Telefonanlagen lässt sich in folgende Schritte unterteilen:
1. Signalisierung:
Wenn ein Anruf getätigt wird, wird die Rufnummer des Anrufers an das TK-System übermittelt. Diese prüft dann, ob die Rufnummer des Empfängers bekannt ist und ob der Anruf weitergeleitet werden soll.
2. Sprachübertragung:
Sobald die Verbindung zwischen den beiden Telefonen hergestellt ist, wird die Sprache in Datenpakete umgewandelt und über das Computernetzwerk gesendet.
3. Sprachcodierung und -decodierung:
Bevor die Sprache über das Netzwerk übertragen wird, wird sie in ein geeignetes Format codiert, um die Übertragung effizienter zu gestalten. Auf der Empfängerseite wird die Sprache wieder dekodiert und in das ursprüngliche Format zurückgewandelt.
Moderne Telefonanlagen nutzen dafür das Session Initiation Protocol (SIP) als Standard-Protokoll zur Signalisierung von Sprach- und Videoanrufen. SIP ermöglicht es, dass Anrufe über das Internet oder andere IP-Netzwerke durchgeführt werden können.
Betriebsarten
Es gibt zwei Hauptbetriebsarten für moderne Telefonanlagen: On-Premises und Cloud. Jede Betriebsart hat ihre eigenen Vor- und Nachteile. Unternehmen sollten daher sorgfältig abwägen, welche Option am besten zu ihren Bedürfnissen passt.
On-Premises
On-Premises Telefonanlagen werden lokal im Unternehmen gehostet und betrieben. Das bedeutet, dass das Unternehmen für den Kauf und die Wartung der erforderlichen Hardware verantwortlich ist, um die Telefonanlage zu betreiben. Das Unternehmen ist auch für die Aktualisierung der Software und das Beheben von Problemen verantwortlich.
Vorteile von On-Premises Telefonanlagen:
- Kontrolle: Unternehmen haben die vollständige Kontrolle über ihre Telefonanlage und können sie an ihre spezifischen Anforderungen anpassen.
- Sicherheit: On-Premises TK-Systeme bieten eine höhere Sicherheit, da die Daten lokal gehostet werden und das Unternehmen die vollständige Kontrolle über den Zugriff auf diese Daten hat.
- Kosteneinsparungen: On-Premises Telefonanlagen können langfristig günstiger sein, da sie nach dem Kauf keine monatlichen Gebühren oder laufenden Kosten haben.
Nachteile von On-Premises Telefonanlagen:
- Hohe Anfangskosten: Der Kauf und die Installation eines On-Premises Telefonsystems können teuer sein, da Unternehmen für die erforderliche Hardware und Software zahlen müssen.
- Wartung und Support: Unternehmen sind für die Wartung und den Support ihrer On-Premises Telefonanlage verantwortlich und müssen möglicherweise zusätzliche Mitarbeiter einstellen oder Schulungen durchführen, um diese Aufgaben auszuführen.
- Skalierbarkeit: On-Premises Telefonanlagen können schwierig zu skalieren sein, da Unternehmen zusätzliche Hardware und Software kaufen und installieren müssen, um das System zu erweitern.
Cloud
Cloud-Telefonanlagen, auch als Hosted VoIP-Systeme bezeichnet, werden von einem Drittanbieter gehostet und gewartet. Unternehmen mieten die TK-Anlage und zahlen eine monatliche Gebühr für die Nutzung des Systems. Die gesamte Hardware und Software wird von einem Drittanbieter bereitgestellt und gewartet.
Vorteile von Cloud-Telefonanlagen:
- Geringe Anfangskosten: Cloud-Telefonanlagen erfordern keine teure Anfangsinvestitionen, da Unternehmen nur für die Nutzung des Systems zahlen müssen.
- Skalierbarkeit: Cloud-Telefonanlagen sind sehr leicht skalierbar und können schnell an die Bedürfnisse von Unternehmen angepasst werden.
- Wartung und Support: Unternehmen müssen sich nicht um die Wartung und den Support der Telefonanlage kümmern, da dies von einem Drittanbieter durchgeführt wird.
Nachteile von Cloud-Telefonanlagen:
- Abhängigkeit von einem Drittanbieter: Unternehmen sind auf den Drittanbieter angewiesen, um sicherzustellen, dass die Telefonanlage ordnungsgemäß funktioniert.
- Sicherheitsbedenken: Unternehmen müssen sicherstellen, dass ihre Daten in der Cloud sicher sind und dass der Drittanbieter über die erforderlichen Sicherheitsmaßnahmen verfügt, um diese Daten zu schützen.
- Potenzielle zusätzliche Kosten: Obwohl Cloud-Telefonanlagen langfristig kosteneffektiver sein können, können zusätzliche Kosten für die Integration mit bestehenden Systemen oder für die Anpassung an spezifische Unternehmensanforderungen anfallen.
Betriebsart On-Premises vs. Cloud
Welche Betriebsart ist die richtige für Ihr Unternehmen?
Die Entscheidung zwischen On-Premises und Cloud-Telefonanlagen hängt von den spezifischen Anforderungen und Prioritäten Ihres Unternehmens ab. Wenn Sie die volle Kontrolle über Ihre Telefonanlage benötigen und die Sicherheit Ihrer Daten priorisieren, ist ein On-Premises TK-System möglicherweise die beste Option für Sie. Wenn Sie hingegen eine skalierbare und kosteneffektive Lösung suchen und nicht bereit sind, in eine teure Anfangsinvestition zu investieren, könnte eine Cloud-Telefonanlage die richtige Wahl für Ihr Unternehmen sein.
Bestandteile moderner Telefonanlagen
Moderne Telefonanlagen bestehen aus verschiedenen Komponenten, die zusammenarbeiten, um eine effiziente Kommunikation zu gewährleisten. Hier sind einige der wichtigsten Bestandteile:
1. Telefonapparate
Telefone sind die primären Endgeräte für die Benutzer einer Telefonanlage. Sie können entweder kabelgebunden oder drahtlos sein und haben eine Vielzahl von Funktionen wie Anrufumleitung, Anrufweiterleitung, Konferenzschaltung, Anrufhaltefunktion und vieles mehr. Allerdings gewinnen durch die stärkere Verbreitung von Cloud-Telefonanlagen Softphones immer mehr an Bedeutung. Hier wird die komplette Telefonie über einen Softwareclient oft in Kombination mit einem geeigneten Headset abgewickelt.
2. Netzwerkelemente
Netzwerkelemente wie Router, Switches, Gateways und Firewalls sind wichtige Bestandteile einer Telefonanlage. Sie helfen bei der Verbindung von Telefonen und anderen Geräten mit der Telefonanlage und ermöglichen eine effiziente Datenübertragung. Auf performante und zuverlässige Netzwerkkomponenten sollte besonderes Augenmerk gerichtet werden, da schlechtes Equipment Ursache von Störungen und schlechter Sprachqualität sein kann.
3. VoIP-Server
Ein VoIP-Server ist der Kern einer IP-Telefonanlage. Er dient als Vermittlungsstelle für die Telefonanrufe und ermöglicht die Übertragung von Sprach- und Datensignalen über das Internet. Der VoIP-Server, auch Kommunikationsserver genannt, ist das „Gehirn“ der Telefonanlage und stellt den Usern sämtliche Funktionen über geeignete Endgeräte zur Verfügung.
4. Applikationen
Applikationen wie CTI (Computer Telephony Integration), Unified Communication & Collaboration, Call Center und Gesprächsdatenerfassung sind wichtige Bestandteile moderner Telefonanlagen. Sie bieten zusätzliche Funktionen wie Anrufaufzeichnung, Anrufanalyse, Sprach- und Videochat, Dateifreigabe und vieles mehr. Auch eine Integration von Microsoft Teams wird immer bedeutender. Im übernächsten Kapitel gehen wir näher auf mögliche Applikationen ein.
Die 10 wichtigste Funktionen einer Telefonanlage
Moderne Telefonanlagen bieten eine Vielzahl von Funktionen, die eine effiziente Kommunikation im Unternehmen gewährleisten. Hier sind einige der wichtigsten Funktionen von Telefonanlagen im Überblick:
Anrufumleitung
Die Anrufumleitung ermöglicht es Benutzern, Anrufe von einem Telefon auf ein anderes weiterzuleiten. Dies ist besonders nützlich, wenn ein Benutzer nicht an seinem Schreibtisch sitzt und Anrufe auf sein Mobiltelefon oder ein anderes Telefon umleiten möchte.
Anrufweiterleitung
Die Anrufweiterleitung ermöglicht es Benutzern, Anrufe an eine andere Person oder Abteilung weiterzuleiten. Dies ist besonders nützlich, wenn ein Benutzer nicht in der Lage ist, einen Anruf entgegenzunehmen und ihn an jemand anderen weiterleiten möchte.
Konferenzschaltung
Die Konferenzschaltung ermöglicht es Benutzern, mehrere Personen in einen Anruf einzuladen und eine Konferenzschaltung zu starten. Sehr nützlich, wenn Benutzer in verschiedenen Standorten arbeiten und eine Besprechung abhalten möchten.
Anrufhaltefunktion
Die Anrufhaltefunktion ermöglicht es Benutzern, einen Anruf zu halten und später fortzusetzen. Dies ist besonders nützlich, wenn ein Benutzer einen Anruf entgegennehmen muss, aber nicht sofort verfügbar ist.
Anrufbeantworter (Voicemail)
Ein Anrufbeantworter ist eine Funktion, die es Benutzern ermöglicht, Nachrichten von Anrufern aufzuzeichnen, wenn sie nicht verfügbar sind.
Anrufmonitoring
Die Anrufmonitoring-Funktion ermöglicht es Benutzern, Anrufe anderer Benutzer in Echtzeit zu überwachen, um die Qualität der Kommunikation sicherzustellen und Schulungen durchzuführen.
Warteschleifenmusik
Die Warteschleifenmusik ist eine Funktion, die es Benutzern ermöglicht, eine Musik oder eine Botschaft zu hören, während sie auf einen Anruf warten. Dies verbessert die Erfahrung des Anrufers und hilft, den Kundenservice zu verbessern.
Kurzwahl
Die interne Kurzwahl ist eine Funktion, die es Benutzern ermöglicht, schnell und einfach andere Benutzer innerhalb der Telefonanlage anzurufen, indem sie nur eine kurze Nummer wählen.
Voice-to- Email
Die Voicemail-to-Email-Funktion ermöglicht es Benutzern, ihre Voicemail-Nachrichten als E-Mails zu empfangen, um schnell auf wichtige Nachrichten zugreifen zu können.
Automatische Anrufverteilung (ACD)
Die automatische Anrufverteilung (ACD) ist eine Funktion, die eingehende Anrufe automatisch an verfügbare Agenten weiterleitet, um die Wartezeit des Anrufers zu minimieren und die Effizienz des Call Centers zu verbessern.
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Applikationen (Anwendungen)
Eine Telefonanlage ist ein unverzichtbares Instrument in der Kommunikation von Unternehmen. Es ist jedoch nicht nur ein System, das Anrufe ermöglicht, sondern es bietet auch eine Vielzahl von Funktionen und Applikationen, die die Effizienz und Produktivität steigern können.
Applikationen sind spezielle Software-Programme, die in eine Telefonanlage integriert werden können, um zusätzliche Funktionen zu bieten, wie zum Beispiel Call Center-Management, Voicemail, Konferenzschaltungen, interaktive Sprachmenüs und vieles mehr. Mit der Integration von Applikationen können Unternehmen ihre Telefonsysteme an ihre spezifischen Bedürfnisse anpassen und die Funktionalität ihrer Telefonanlage verbessern, um ihre Geschäftsprozesse effektiver und effizienter zu gestalten. Wir haben die wichtigsten im Nachgang aufgelistet.
1. CTI (Computer Telefon Integration)
CTI (Computer Telephony Integration) ist eine Applikation, die es Benutzern ermöglicht, ihr TK-System mit ihrem Computer zu integrieren. Dadurch können Benutzer Anrufe direkt vom Computer aus tätigen und empfangen und haben Zugriff auf Funktionen wie Anrufprotokollierung, Anrufweiterleitung und Anrufüberwachung.
2. Unified Communications & Collaboration
Unified Communication & Collaboration (UCC) ist eine Applikation, die es Benutzern ermöglicht, verschiedene Kommunikationskanäle wie Sprache, Video, E-Mail, Instant Messaging und soziale Medien zu integrieren. Dadurch können Benutzer nahtlos zwischen verschiedenen Kommunikationskanälen wechseln und effektiver kommunizieren.
3. Call Center
Call Center-Applikationen bieten Funktionen wie automatische Anrufverteilung, Anrufmonitoring und Analyse von Anrufdaten, um die Effizienz und Qualität des Kundenservice zu verbessern.
4. Gesprächsdatenerfassung
Gesprächsdatenerfassung ist eine Applikation, die es Unternehmen ermöglicht, Informationen über Anrufe zu sammeln, wie z.B. Anrufdauer, Anzahl der Anrufe pro Stunde oder Tag und Anzahl der verpassten Anrufe. Diese Informationen können verwendet werden, um die Effizienz des Kundenservice zu verbessern.
5. Cordless System (DECT-System) für die flächendeckende Erreichbarkeit
Cordless Systeme (DECT-Systeme) sind drahtlose Telefonanlagen, die es Benutzern ermöglichen, sich innerhalb des Unternehmensgeländes zu bewegen und weiterhin über das Telefon erreichbar zu sein.
6. Alarmierung (Alarmserver)
Alarmierung ist eine Applikation, die es Unternehmen ermöglicht, schnell und effektiv auf Notfälle oder kritische Ereignisse zu reagieren. Wenn ein Alarm ausgelöst wird, wird automatisch eine Benachrichtigung an das betreffende Personal gesendet, um schnell zu handeln.
7. Lichtrufsystem (Schwesternrufanlage)
Das Lichtrufsystem ist eine Applikation, die es Benutzern ermöglicht, ein Lichtsignal zu senden, um auf ihre Anwesenheit oder ihren Bedarf aufmerksam zu machen. Dies ist besonders nützlich für Personen mit eingeschränkter Mobilität oder für den Einsatz in Krankenhäusern oder Pflegeeinrichtungen.
8. IVR-System (Sprachdialogsystem)
Das IVR-System (Interactive Voice Response) ist eine Applikation, die es Anrufern ermöglicht, durch eine Menüauswahl zu navigieren, um das gewünschte Ziel zu erreichen. Dies kann dazu beitragen, die Effizienz des Kundenservice zu verbessern und die Anrufwartezeiten zu reduzieren.
Vor- und Nachteile einer Telefonanlage
Eine Telefonanlage bietet viele Vorteile für Unternehmen, darunter:
- Effizienzsteigerung: Eine Telefonanlage kann die Kommunikation im Unternehmen verbessern und die Effizienz des Kundenservice erhöhen.
- Kostenreduzierung: Ein modernes IP-Telekommunikationssystem kann dazu beitragen, die Kosten für Anrufe und Kommunikation zu reduzieren.
- Skalierbarkeit: Moderne Systeme können einfach erweitert werden, um den Anforderungen des Unternehmens gerecht zu werden.
- Flexibilität: Moderne Telefonanlagen bieten eine Vielzahl von Funktionen und Applikationen, die es Unternehmen ermöglichen, ihre Kommunikation an ihre Anforderungen anzupassen.
Es gibt jedoch auch einige Nachteile von Telefonanlagen, wie z.B.:
- Kosten: Ein TK-System kann eine erhebliche Investition für ein Unternehmen darstellen, insbesondere wenn es um eine große Anlage oder den Kauf von Hardware geht.
- Komplexität: Eine moderne Telefonanlage kann komplex sein und erfordert oft eine spezielle Schulung für die Benutzer.
- Wartung: Eine Telefonanlage erfordert regelmäßige Wartung, um ihre Funktionsfähigkeit und Effizienz zu gewährleisten.
Worauf sollten Unternehmen bei der Anschaffung einer neuen Telefonanlage achten?
Bevor man sich für eine Telefonanlage entscheidet, sollte man einige wichtige Faktoren und Schlüsselkriterien berücksichtigen:
- Größe des Unternehmens: Die Größe des Unternehmens kann die Art der Telefonanlage beeinflussen, die benötigt wird.
- Art der Kommunikation: Unternehmen sollten überlegen, welche Art der Kommunikation sie benötigen, wie z.B. Sprach- oder Videokommunikation.
- Betriebsart: Firmen sollten entscheiden, ob sie eine On-Premises- oder eine Cloud-basierte Telefonanlage benötigen.
- Funktionen und Applikationen: Unternehmen sollten sich über die verschiedenen Funktionen und Applikationen informieren, die eine Telefonanlage bieten kann, um sicherzustellen, dass sie die Bedürfnisse des Unternehmens erfüllt.
- Kosten: Unternehmen sollten sich über die Kosten für den Kauf und Betrieb (Miete, Leasing, Service) einer Telefonanlage im Klaren sein.
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10 Gründe für den Einsatz einer IP-Telefoanlage
- Kostenersparnis: IP-Telefonanlagen können dazu beitragen, die Kosten für Anrufe und Kommunikation zu reduzieren, insbesondere für internationale Anrufe.
- Flexibilität: Moderne Kommunikationssysteme sind flexibler als herkömmliche TK-Anlagen, da sie es Unternehmen ermöglichen, ihre Kommunikation an ihre Bedürfnisse anzupassen.
- Skalierbarkeit: Heutige Telekommunikationssysteme können einfach erweitert werden, um den Anforderungen des Unternehmens gerecht zu werden.
- Mobilität: IP-Telefonanlagen bieten eine Vielzahl von Funktionen, die es Benutzern ermöglichen, von jedem Ort aus auf ihre Telefonanlage zuzugreifen.
- Integration: IP-Kommunikationssysteme können in andere Systeme integriert werden, wie z.B. E-Mail, CRM-und ERP-Systeme und andere Geschäftsanwendungen.
- Verbesserte Produktivität: Aktuelle TK-Systeme, wie z.B. der Mitel SMBC oder die Mitel 470, bieten eine Vielzahl von Funktionen und Applikationen, die dazu beitragen können, die Effizienz des Kundenservice zu verbessern und die Anrufwartezeiten zu reduzieren.
- Einfache Administration: IP-Telefonanlagen sind einfacher zu administrieren als herkömmliche Telefonanlagen, da sie über eine zentrale Benutzeroberfläche verwaltet werden können.
- Bessere Qualität: Die heutigen TK-Systeme bieten in der Regel eine bessere Sprachqualität als herkömmliche Telefonanlagen.
- Sicherheit: IP-Telefonanlagen bieten in der Regel eine höhere Sicherheit als herkömmliche Telefonanlagen, da sie über Verschlüsselung und andere Sicherheitsfunktionen verfügen.
- Zukunftssicherheit: die heutigen Systeme sind zukunftssicher, da sie in der Lage sind, sich an die sich ständig ändernden Bedürfnisse und Technologien anzupassen (Migrationsfähigkeit).
Fazit
Moderne TK-Systeme bieten Unternehmen eine Vielzahl von Funktionen und Applikationen, die dazu beitragen können, die Kommunikation im Unternehmen zu verbessern und die Effizienz des Kundenservice zu erhöhen. Unternehmen sollten jedoch sorgfältig abwägen, welche Art von Telefonsystem am besten zu ihren Bedürfnissen passt und worauf sie bei der Auswahl achten müssen. Eine IP-Telefonanlage kann eine hervorragende Wahl sein, da sie eine Vielzahl von Vorteilen bietet, wie z.B. Kostenersparnis, Flexibilität, Skalierbarkeit und Integration. Insgesamt kann eine modernes TK-System dazu beitragen, die Effizienz und Produktivität eines Unternehmens zu verbessern und gleichzeitig die Kosten zu senken.
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