Definition
Der Begriff Anrufmanagement beschreibt die effiziente Organisation von eingehenden und ausgehenden Anrufen. Im Mittelpunkt steht die automatische Verteilung des an einer zentralen Stelle ankommenden Call-Volumens auf einzelne Zuständigkeitsbereiche, wobei eine smarte Anrufmanagement Software die Steuerung der Prozesse übernimmt. Das Anrufmanagement sollte den individuellen Bedürfnissen der Organisation möglichst perfekt entgegenkommen, um interne Abläufe erleichtern und die Kommunikationsqualität erhöhen zu können. Die eingesetzte Anrufmanagement Software muss über eine hohe Flexibilität verfügen, stabile Verbindungen garantieren und mit relevanten Tools zur Informationsverarbeitung ausgestattet sein.
Aufgaben des Anrufmanagements
Das Anrufmanagement erfüllt unterschiedliche Aufgaben. Die Hauptfunktion ist die automatische Verwaltung von telefonischen Kontakten, wobei eingehende Anrufe auf freie Kapazitäten verteilt oder unterschiedlichen Abteilungen, Projekten und Personen zugeordnet werden können. Ausgehende Telefonate lassen sich ebenfalls individuell steuern, so dass die Anrufmanagement Software beispielsweise zwischen Lieferanten, Kunden und internen Kontakten unterscheidet. Grundvoraussetzung ist ein nachvollziehbares Ordnungssystem, dass Anrufe nach festgelegten Kriterien verteilt und gleichzeitig technische Standards wie eine Warteschleifenfunktion und ein Sprachdialogsystem in die Anrufmanagement Software integriert.
Komponenten und Tools im Anrufmanagement
Zur Optimierung des Anrufmanagement können weitere Komponenten genutzt werden, die eine effiziente Bearbeitung von Gesprächen ermöglichen. Headsets sind zur Optimierung mittlerweile Standard, ebenso erleichtern Schnittstellen zu Datenbanken und CRM-Systemen sowie Aufzeichnungsfunktionen die Kommunikation und Dokumentation. In eine professionelle Anrufmanagement Software sind zusätzlich unterschiedliche Tools integriert, die eine effiziente Interaktion erleichtern. Sie dienen im Anrufmanagement der Zusammenfassung von Inhalten und der Speicherung von Informationen, sollten aber auch der Wiedervorlage von Aufgaben, der Informationsweitergabe innerhalb der Organisation und der direkten Weiterleitung der Anrufe dienen.