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Automatisierte Anrufverteilung

von Holger Schäfer

    Definition

     
    ACD - Automatic Call Distribution

     

    Mithilfe der Automatisierten Anrufverteilung, auch Automatic Call Distribution (ACD) genannt, welche meist in Betrieben mit vielen eingehenden Anrufen (wie Hotlines) Anwendung findet, werden Anrufer mit einem verfügbaren Gesprächspartner verbunden. Diese Technologie regelt zudem die Auslastung jedes einzelnen Mitarbeiters und die Länge der Warteschlange. Die Automatische Anrufverteilung unterstützt Betriebe dabei, die Gesprächszeiten ihrer Kunden zu verkürzen und so die Kundenzufriedenheit zu steigern.

    Bei der Automatischen Anrufverteilung wird zunächst ein Menü an den Anrufer übermittelt. Der Anrufer kann anschließend die für ihn relevante Option auswählen und wird daraufhin mit dem entsprechenden Gesprächspartner verbunden. So werden lange Wartezeiten vermieden, da der Kunde nicht mehr in die Schleife des unbestimmten „Warten auf einen freien Mitarbeiter“ geht. Gleichzeitig steigt die Qualität der Gespräche, da sich jeder Mitarbeiter lediglich um die Themen kümmern muss, für welche er qualifiziert ist.

    Durch dieses System können Betriebe außerdem ihre Telefonkosten reduzieren, indem sie alle nicht notwendigen Verbindungskostenträger (Verbindung zum Mobilnetz oder ins Ausland) eliminieren. Die Implementierung einer solchen Lösung ist allerdings relativ aufwendig und teuer. Zudem benötigen Unternehmen oft externe Berater, um das System optimal nutzen zu können.

     

     

    Geschrieben: 21. April 2021
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