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IVR

von Holger Schäfer

    Möglichkeiten der Anwendung und Vorzüge eines Sprachdialogsystems

     

    IVR - Interactive voice response system

    Eine Intelligente Anrufsteuerung mit IVR (Interactive Voice Response), auch als Sprachdialogsystem bekannt, bietet Unternehmen eine effiziente Möglichkeit, Kundenanrufe zu beantworten. Mit IVR können Kunden über die Wahl mehrerer Optionen ihre Anfrage mithilfe einer interaktiven Menüstruktur bearbeiten. Dieser Wiki-Beitrag erklärt, wie eine IVR Unternehmen dabei helfen kann, die Kundenbetreuung zu optimieren und gleichzeitig Zeit und Kosten zu sparen.

    1. Was ist ein IVR?

    Sprachdialogsysteme bzw. IVR-Systeme, sind eine kostengünstige und effiziente Möglichkeit, Kundenanfragen zu bearbeiten und Anrufe zu steuern. Ein intelligentes Anrufsteuerungssystem mit IVR verwendet synthetische Sprachtechnologie, um eine Vielzahl von Anrufen zu verarbeiten. Mit dieser Technologie können die Anrufer selbstständig durch ein Menü navigieren, um ihre Anfrage an das Unternehmen zu richten. In Verbindung mit einem modernen IP-Telefonsystem (on-premises oder cloudbasiert) bietet Kunden eine schnelle und effiziente Möglichkeit, ihre Anfragen zu stellen, ohne einen menschlichen Kundendienstmitarbeiter sprechen zu müssen. Dadurch werden die Wartezeiten für Anrufer verringert und es werden Kosten gespart, da weniger menschliche Ressourcen benötigt werden. Darüber hinaus können Unternehmen auch Anruferinformationen sammeln und Anrufer auf die nächste Ebene der Kundenbetreuung weiterleiten, wenn erforderlich. Dies ermöglicht es Unternehmen, die Kundenbedürfnisse besser zu verstehen und kundenorientierte Lösungen anzubieten.

     

    2. Wie funktioniert ein IVR?

    Durch den Einsatz einer IVR können Sie die Anrufe Ihrer Kunden intelligent steuern. Dafür stellt eine IVR-Anwendung spezielle Optionen und Menüs bereit, die dem Anrufer helfen, schneller die gewünschten Informationen zu erhalten. Diese Optionen können einfach wie z.B. die Auswahl einer Abteilung oder auch komplexer werden, wie z.B. die Eingabe einer Kundennummer. Mit der Verwendung von IVR-Anwendungen ermöglicht es Unternehmen, ihren Kunden eine schnelle und effektive Unterstützung bei der Lösung ihrer Anliegen zu bieten. Darüber hinaus können sie durch die intelligente Anrufsteuerung mit IVR Kosten sparen, indem sie die Anzahl der Mitarbeiter reduzieren, die für die Beantwortung von Anrufen benötigt werden.

    Als nächstes kommt die intelligente Anrufsteuerung ins Spiel. Mit Hilfe einer IVR-Plattform kann man ein Menü für Anrufer erstellen, in dem sie auswählen können, wohin sie geleitet werden möchten. Dadurch können sie direkt an den richtigen Ansprechpartner geleitet werden, ohne dass sie sich durch eine lange Warteschleife kämpfen müssen. Diese Art der intelligenten Anrufsteuerung kann auch dazu beitragen, dass Anrufer schneller und effizienter zu den Informationen kommen, die sie benötigen. Auf diese Weise können Unternehmen die Kundenzufriedenheit verbessern und gleichzeitig die Kosten senken.

     

    3. Was sind die Vor- und Nachteile von IVR?

     

    Vorteile

    Insbesondere die intelligente Anrufsteuerung mit IVR bietet zahlreiche Vorteile. So können Anrufe zu verschiedenen Kontaktstellen innerhalb einer Organisation geroutet werden, sodass Kunden direkt die Kontaktperson erreichen, die für ihre Anfrage zuständig ist. Zudem können Kundenanfragen durch ein automatisiertes System schneller beantwortet werden, was dazu beiträgt, den Kundenservice effizienter zu gestalten. Auch das Erstellen von Benutzerprofilen und das Anbieten von Self-Service-Optionen können durch IVR-Systeme ermöglicht werden. Dadurch können Unternehmen den Kunden ein personalisiertes Erlebnis bieten und gleichzeitig ihre Kosten senken.

     

    Nachteile

    Allerdings gibt es auch einige Nachteile bei der Verwendung von IVR-Systemen. Da IVR-Systeme nur antworten können, was vorprogrammiert wurde, können sie nicht auf alle Kundenanfragen eingehen. Zudem können die Kunden frustriert sein, wenn sie durch mehrere Menüoptionen navigieren müssen, um ihre Anfrage zu beantworten. Auch das Erstellen eines benutzerdefinierten IVR-Systems kann teuer und zeitaufwändig sein. Daher ist es wichtig, dass Unternehmen ihr IVR-System regelmäßig überprüfen, um sicherzustellen, dass es sinnvoll und effizient eingesetzt wird.

    Prozess einer IVR - Interactive voice response

     

    5. Wie kann man intelligente Anrufsteuerung mit einem IVR erreichen?

    Wenn Sie intelligente Anrufsteuerung mit einem IVR erreichen möchten, ist es wichtig, dass Sie eine benutzerfreundliche IVR-Struktur entwickeln. Wenn Sie sich für eine Option entscheiden, müssen Sie sicherstellen, dass Ihre IVR-Menüs einfach zu navigieren und verständlich sind. Dies bedeutet, dass Sie eine kurze Aufnahme jedes Menüs haben, in der der Anrufer über die Optionen informiert wird. Wenn Sie eine Option aufgrund eines bestimmten Ereignisses oder einer bestimmten Situation anbieten möchten, müssen Sie sie nur für einen bestimmten Zeitraum aktivieren oder deaktivieren, um sicherzustellen, dass Ihre Anrufer nicht durch zu viele Optionen verwirrt werden. Darüber hinaus können Sie eine „Nehmen Sie Kontakt mit mir auf“ -Option einrichten, mit der Ihre Anrufer direkt an Ihr Unternehmen weitergeleitet werden, wenn sie mit der intelligenten Anrufsteuerung über Ihr IVR nicht zufrieden sind. Mit einer intelligenten Anrufsteuerung können Sie sicherstellen, dass Ihre Anrufer effizient und effektiv mit Ihrem Unternehmen interagieren und die richtigen Informationen erhalten.

     

    6. Zusammenfassung

    Um eine intelligente Anrufsteuerung mit IVR zu ermöglichen, ist es wichtig, eine umfassende Strategie zu entwickeln. Zunächst müssen Sie die Anforderungen Ihrer Kunden und die Erwartungen an die Kundenerfahrung identifizieren. Anschließend können Sie die Komponenten der Anrufsteuerung wie die Sprach- und Textverarbeitung, die Datenintegration und die Skalierbarkeit ermitteln. Nachdem alle Komponenten festgelegt sind, können Sie die notwendigen Tools und Technologien auswählen, um die gewünschten Ergebnisse zu erzielen. Durch die richtige Kombination dieser Komponenten können Sie eine intelligente Anrufsteuerung mit IVR erfolgreich implementieren. Mit der richtigen Strategie und den richtigen Tools können Sie eine intelligente Anrufsteuerung mit IVR erfolgreich implementieren und Ihren Kunden eine bessere Erfahrung bieten.

     

    Phonekom Ratgeber Telefonanlage für Unternehmen

     

    Geschrieben: 21. April 2021
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