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Instandhalten (Support)

Techniker Hotline: 0800 – 111 22 01

Sie benötigen Hilfe?

Basierend auf den Allgemeinen Bedingungen unserer individuell gestaltbaren Service- und Wartungsverträgen bieten wir Ihnen hochwertige Service- und Support Leistungen – wenn gewünscht rund um die Uhr.

Vom Remote-Service über den Ersatzteilservice bis zum Vor-Ort-Service im Störungsfall: Über unsere Hauptniederlassung in Friedrichsdorf/Ts. nahe Frankfurt am Main betreuen wir den Großraum Rhein-Main-Neckar-Saar. Die bundesweite Betreuung unserer Kunden erfolgt über unser gut strukturiertes Vertriebs- und Servicenetz. Dabei sehen wir unsere Support- und Serviceleistungen als Gewährleistung für Ihre Sicherheit und verpflichten uns, die mit Ihnen vereinbarten Service-Levels einzuhalten, die Qualität unserer Leistungen ständig zu überprüfen und zu optimieren.

Unser 360° Support auf einen Blick

  1. 24-Stunden-Hotline an 365 Tagen im Jahr
  2. Individuelle Vertragsgestaltung (Servicelevel, Reaktionszeit, etc)
  3. Hohe Servicequalität qualifizierter Techniker
  4. Ständige Aus- und Weiterbildung der Servicetechniker
  5. Kurze Reaktionszeit durch Fernwartung über unsere Remote-Center
  6. Umfangreiche Ersatzteilvorhaltung
  7. Bundesweiter Service durch unser hervorragend strukturiertes Partnernetz

Bei uns sind Sie in den besten Händen …

Persönlich und Direkt

Wir helfen Ihnen persönlich
und gerne weiter.

Kompetente Hotline

Zertifizierte Techniker, die
sich bestens auskennen.

Individuell

100% auf Ihre Anforderungen
zugeschnitten.

Persönlich und Direkt

Bei uns haben Sie immer einen persönlichen Ansprechpartner, an den Sie sich mit Ihren Fragen, Wünschen und Anliegen wenden können – von Beginn an. Ihr Ansprechpartner ist direkt für Sie erreichbar, Sie kennen sich und ein lösungsorientiertes Gesprächsklima führt zu schnellen und zielgerichteten Ergebnissen. Denn jedem unserer Mitarbeiter ist es wichtig, dass Sie merken und wissen, dass Ihre Wünsche im Vordergrund stehen. Uns ist es ein ehrliches Anliegen, dass Sie genau die passende Lösung für Ihre Anforderungen erhalten.

Kompetente Techniker–Hotline

Unsere Techniker an der Support Hotline sind langjährige, erfahrene und zertifizierte Mitarbeiter, die unser Produkt- und Lösungsportfolio, mit all seinen Möglichkeiten und Besonderheiten genauestens kennen und verstehen. Unsere Kunden schätzen es sehr, dass, während sie Ihr Anliegen schildern, die Techniker sich bereits über Remote in ihr Telefonsystem einloggen und nicht selten schon Lösungsmöglichkeiten anbieten können.

Individuell – wie Sie

Ihre Ziele, Anforderungen und Wünsche stehen für uns im Vordergrund. Abgestimmt auf Ihre Situation steht die individuelle Beratung und Unterstützung im Fokus unseres Support-Teams. Auch für spezielle Anforderungen oder Wünsche, die sich nicht mit dem bereits vorhandenen Produkt-und Lösungsportfolio vollständig umsetzen lassen, finden wir in der Regel individuelle Lösungen zur Zufriedenheit unserer Kunden.

Meist gestellte Fragen

Hier beantworten wir die meist gestellten Fragen aus der Vergangenheit. Sie haben eine Frage, die hier nicht aufgezählt ist?
Dann kommen Sie gerne auf uns zu.

Bietet PHONEKOM bundesweiten Support?

Ja, PHONEKOM verfügt über ein hervorragend strukturiertes Servicenetz aus eigenen Servicetechnikern und -partnern, die die vertraglich vereinbarten Reaktionszeiten sicherstellen.

Welche Servicelevel Agreements (SLA) bietet PHONEKOM an?

PHONEKOM bietet folgende Servicelevel Agreements an:

  1. Tele/Tele Plus (Remoteservice gemäß Leistungsbeschreibung mit und ohne Ersatzteilservice)
  2. OnSite/OnSite Plus (Remote- und vorOrt-Service gemäß Leistungsbeschreibung)
Wie sind die Support- und Reaktionszeiten?

Unsere Supportzeiten sind standardmäßig wochentags von 9:00 bis 17:00 Uhr. Die Reaktion auf eine Störungsmeldung beträgt max. 4 Stunden im Servicezeitraum. Als Reaktion gilt dabei z. B. die Aufnahme des Teleservice oder die Entsendung eines Servicespezialisten.

Darüberhinaus können individuelle Regelungen bis hin zu 24/7 (24 Stunden, 7 Tage die Woche) und max. 2 Stunden Reaktionszeit vereinbart werden.

Was versteht man unter Software Assurance?

Eine aktuelle Software Assurance ist die Voraussetzung 

  1. zur Nutzung aller neuen Softwareversionen, einschließlich der darin bereitgestellten neuen Funktionen
  2. zum Erhalt von Hotfixes und Service Pack

Unsere Leistungen durch den technischen Support innerhalb einer bestehenden Software Assurance:

  • Fallverwaltung, technische Anfragen
  • Service-Level zur Lösung von Problemen mit unterstützten Softwareversionen
  • Unterstützung durch zertifizierte Techniker 
  • Telefonischer Support und Webticket-Service, Zugang zur Wissensdatenbank
Sind Software-Updates inklusive?

Bugfixes und Security Updates sind selbstverständlich je Teilnehmer inklusive, Software Upgrades dagegen müssen zusätzlich gebucht werden.

Ist die Hotline ein CallCenter?

Nein. Wir legen Wert auf individuellen und persönlichen Support. Deswegen haben wir eine Hotline, die aus unseren eigenen Technikern besteht. So kann es vorkommen, dass Sie von demselben Techniker an der Hotline betreut werden, der bei Ihnen vor Ort Ihr System installiert hat. Das gefällt vielen unserer Kunden.

Ist der Support inklusive?

Bei Abschluss eines Servicevertrags ist selbstverständlich während der gesamten Vertragslaufzeit der Support inklusive. Abhängig von Ihrem vertraglich vereinbarten Serviceumfang sind Leistungen enthalten:

  • Telefonische Hotline
  • Aufschaltung auf Remotecenter/Remoteservice
  • Ersatzteilvorhaltung (z.B. IP-Telefone)
  • Ersatzteil-/Austauschservice
  • Technikereinsatz vor Ort
  • Technikereinsatz zur Entstörung innerhalb der PHONEKOM Regelarbeitszeit ohne Berechnung
  • Kostenfreie Reparatur bzw. Austausch von defekter Hardware bei normalem Gebrauch (ausgeschlossen sind Schäden durch Fremdeinwirkung)
  • Garantierte Reaktionszeit von 4 Stunden
Wie schnell reagieren Sie bei einem Totalausfall?

In der Regel reagieren wir sofort. Wir prüfen zuerst, ob es wirklich ein Systemausfall ist, der in unserer Verantwortung liegt oder ob eine Providerstörung vorliegt. Ist es ein Systemausfall und ein Einsatz vor Ort notwendig, sind wir sofort mitten in der Entstörung und bemühen uns die Ausfallzeit so gering wie möglich zu halten.

Haben Sie alle Ersatzteile vorrätig?

Ja – bis auf wenige Ausnahmen, die aber im Einzelfall nicht kritisch sind. Wir können immer schnell reagieren und sogar ganze Systeme innerhalb kürzester Zeit austauschen, sollte dies erforderlich sein.

Was passiert bei einer Provider Störung?

Grundsätzlich müssen Sie die Störung bei Ihrem Provider melden, damit dieser entsprechende Maßnahmen einleiten können. Dann sollten Sie uns ebenso in Kenntnis setzen, damit wir unterstützend tätig werden und zur Störungsbeseitigung im Bedarfsfall beitragen können.

Wir helfen Ihnen, Ihre drängendsten Herausforderungen im Bereich Business Telefonie zu lösen.

Zögern Sie nicht und schließen Sie sich noch heute unseren Erfolgsgeschichten an!