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7 Schlüsselkriterien für die Auswahl einer IP-Telefonanlage für Ihr Unternehmen

Wir von PHONEKOM erklären Ihnen alles Wissenswerte über dieses Thema.
7 Schlüsselkriterien für die Auswahl einer IP-Telefonanlage für Ihr Unternehmen
Telefonanlage
Holger Schäfer
27. Juli 2021
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7 Schlüsselkriterien bei der Auswahl einer IP-Telefonanlage für Ihr Unternehmen

Sie denken darüber nach, Ihre Telefonanlage zu modernisieren? Dann haben Sie eine geradezu unerschöpfliche Anzahl von möglichen Herangehensweisen, Systemlösungen und -anbietern zur Verfügung, um nicht zu sagen die Qual der Wahl. Insbesondere wenn man bedenkt, dass viele Unternehmen nicht selten zehn oder mehr Jahre warten, bis sie ihre Systeme auf den neuesten Stand bringen. Telefonanlagen sind Investitionsgüter mit einem langfristigen Investitionshorizont. Aus diesem Grund sollte man sich unbedingt für eine professionelle Lösung mit nachhaltiger Systemarchitektur entscheiden, bei der man auch sicher sein kann, dass es sowohl System als auch Hersteller noch in zehn Jahren gibt. Dies scheint mitunter nicht selbstverständlich, da sich der gesamte Markt für Kommunikationstechnik im stetigen Wandel befindet. Welche Auswirkungen haben die damit einhergehenden Veränderungen für Ihr Unternehmen? Dieser Ratgeber soll Sie bei der Auswahl einer geeigneten Telefonanlage unterstützen und dabei mithelfen, Ihre individuellen Anforderungen hinsichtlich Ihrer geschäftlichen Kommunikation zu Ihrer Zufriedenheit zu erfüllen.

Grafische Systemübersicht vernetzte IP-Telefonanlage

Analysieren Sie Ihre Anforderungen

Der erste Schritt besteht darin, die aktuellen und zukünftigen Anforderungen Ihres Unternehmens an eine moderne Telekommunikationslösung im weiteren und Telefonanlage im engeren Sinne zu definieren. Die Beantwortung der nachfolgenden Fragen gibt Ihnen wertvolle Hinweise darauf, worauf Sie bei einer zukunftssicheren Telefonanlage achten sollten.

a.) Wie viele Leitungen und Nebenstellen werden derzeit benötigt?
Schließen Sie bei Ihren Überlegungen neben Telefonen auch alle weiteren Geräte ein, die an das System angeschlossen werden müssen, wie z. B. Faxgeräte, Türsprechstellen, Signalschranken und Kreditkartenterminals. Auch Zweigniederlassungen und mobile Mitarbeiter sollten berücksichtigt werden.

b.) Was sind die zukünftigen Bedürfnisse des Unternehmens?
Berücksichtigen Sie bei einer Expansion des Unternehmens, wie viele neue Mitarbeiter oder Niederlassungen in den nächsten drei Jahren voraussichtlich hinzukommen. Dies wird dazu beitragen, die erforderliche Skalierbarkeit des Systems im Laufe der Zeit zu bestimmen und die Anschaffung eines Systems zu vermeiden, das im Zuge der Expansion des Unternehmens zu klein wird und dann wieder ersetzt werden muss.

c.) Welche Funktionen und Optionen sind für Ihre geschäftliche Zwecke erforderlich?
Die meisten Hersteller von IP-Telefonanlagen bieten bei Ihren Systemen bereits im Grundumfang ausreichend viele Funktionen, um die gängigsten Telefonsituationen im Unternehmen abbilden zu können. Optionale Funktionen oder Applikationen, wie z.B. Unified Communications, CTI oder Call-Center Funktionalität, sind gegen Aufpreis erhältlich. Wenn Sie den Nutzen der einzelnen Funktionen kennen, können Sie die Funktionen und Optionen auswählen, die für Ihr Unternehmen am besten geeignet sind. In den meisten Fällen sind die Anforderungen aber komplexerer Natur und auch der Leistungsumfang der einzelnen Telefonapplikationen ist sehr vielfältig und bisweilen unübersichtlich, so dass hier weiterführende Informationen und professionelle Beratung notwendig werden.

d.) Wie viel Anbieter- oder externe Unterstützung wird im laufenden Betrieb benötigt?
Wenn Ihr Team über IT- oder Computerkenntnisse verfügt, können Sie bestimmte IP-Telefonanlagen möglicherweise intern warten. On-Premises-IP-Telefonanlagen verfügen im Allgemeinen über eine benutzerfreundliche Schnittstelle, die es Anwendern und Administratoren ermöglicht, Anpassungen und einfache Umprogrammierungen selbständig zu bewerkstelligen. Bei komplexeren und proprietären Systemen mit Softwareapplikationen ist es üblich, die Unterstützung von Anbietern in Form eines laufenden Servicevertrags über die geplante Nutzungsdauer zu sichern. Daher sollte man sich auch die etwaigen Folgekosten hinsichtlich Servicevertrag, Konditionen bei Änderungen, Anpassungen und Erweiterungen bereits in der Angebotsphase nennen lassen. Auch die Frage nach nicht offensichtlichen (versteckte) Kosten ist legitim und unbedingt zu empfehlen, damit man eventuell spätere unschöne Überraschungen ausschließt.

Standortbasiert (OnSite oder On-Premises) oder gehostet (Cloud)?

IP-Telefonanlagen können entweder auf dem Firmengelände installiert und betrieben werden oder vom Provider gehostet und als Service verkauft werden. Gehostete Systeme, auch Cloud-Telefonanlagen genannt, verursachen in der Regel weniger Vorlaufkosten, da es kein anfängliches Layout für Server und andere Hardware gibt. Alle im Laufe der Zeit vorgenommenen Änderungen, z. B. zusätzliche Funktionen und Erweiterungen, können jedoch in der Regel zu einem Anstieg der monatlichen Gebühren führen, die sich im Laufe der Zeit summieren. Diese (gängige) Art der Vereinbarung zwischen Cloud Anbieter und dem Kunden berücksichtigt zwar Zuverlässigkeits-, Management-, Wartungs- und Upgrade-Probleme, bindet das Unternehmen jedoch an einen bestimmten Anbieter und kann auf lange Sicht teurer sein als eine On-Premises-Telefonanlage.

Die Investition in ein On-Premises-System verursacht höhere Startkosten, kann aber im Laufe der Zeit kostengünstiger sein. On-Premises-Systeme bieten dem Unternehmen mehr Flexibilität und Kontrolle über sein Telefonsystem. Grundsätzlich erlaubt die aktuelle SIP-Technologie den Betrieb von Telefonen und Hardware von unterschiedlichen Herstellern an einer IP-Telefonanlage. Allerdings sollten Sie unbedingt darauf achten, dass die Telefone und die Hardware, die Sie an das neue IP-Telefonsystem anschließen möchten zertifiziert, also vom Hersteller freigegeben, ist. Ansonsten kann es passieren, dass Sie einzelne Funktionen, die das System zwar bietet, nicht oder nur eingeschränkt nutzen können.

Die größte Funktionalität erhalten die Anwender jedoch bei ganzheitlich aufeinander abgestimmten IP-Telefonanlagen aus einer Systemwelt eines Herstellers oder Anbieters. Hier ist die Hard- und Software zwar proprietär, bietet jedoch die größtmögliche Kompatibilität zwischen Grundsystem und Peripheriegeräten. Die meisten modernen IP-Telefonanlagen bieten eine ganze Reihe von offenen Schnittstellen und entsprechende Middleware, so dass nahezu jede Fremdapplikation integriert werden kann.

Es ist wichtig, sich über diese Unterschiede in den Systemwelten Klarheit zu verschaffen, da eine einmal getroffene Entscheidung für eine IP- oder Cloud-Telefonanlage nicht ohne teilweise größere Eingriffe in die eigene IT-Systemlandschaft und noch dazu erhebliche Kosten rückgängig gemacht werden kann.

SIP-basierte Trunking-Konnektivität

Hier ist unbedingt darauf zu achten, dass die gewählte Telefonanlage für den bei Ihnen betriebenen SIP-Trunk Ihres Providers zertifiziert ist und umgekehrt. Ein SIP-basiertes System ist grundsätzlich für den direkten Betrieb am IP-Anschluss Ihres Providers ausgelegt. Allerdings sind nicht alle TK-Hersteller bei jedem Provider zertifiziert. Das bedeutet in der Praxis, dass die Telefonanlage zwar über den SIP-Trunk an das öffentliche Telefonnetz angeschlossen werden kann und in den meisten Fällen auch reibungslos funktioniert. Sollte es aber einmal zu Störungen beim SIP-Trunking kommen, ist die Fehlersuche oft erschwert, da der Provider jede Verantwortung mangels fehlender Zertifizierung ablehnen kann. Auch der Hersteller wird aus dem genannten Grund hier nur eingeschränkt hilfswillig sein. Diese kann zu unerwünschten Ausfallzeiten führen und unerwartete Kosten verursachen.
Trunking-Konnektivität

Vielseitigkeit und Skalierbarkeit

Die Vielseitigkeit und Skalierbarkeit der Telefonanlage sind Variablen, die vor einer Entscheidung berücksichtigt werden sollten. Telefonanlagen, die mehrere Arten von Endpunkten (digital, analog und IP) unterstützen, ermöglichen die Verwendung vorhandener Telefone, anstatt ein sofortiges Upgrade des aktuellen Systems zu erfordern. Außerdem sollte sichergestellt werden, dass das Telefonsystem Änderungen im Büro sowie mobile und entfernte Mitarbeiter unterstützt, um sicherzustellen, dass das System an die Anforderungen des Unternehmens angepasst werden kann, wenn es sich weiterentwickelt und wächst.
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Anzahl der gleichzeitig geführten Gespräche

Dies ist ein kritischer Faktor bei der Entscheidung, welches System bzw. welche Größenordnung angeschafft werden soll. Ein System, das nicht die maximale Anzahl an ein- und ausgehenden Anrufen unterstützt, wird sich nachteilig auf Ihr Unternehmen auswirken. Schützen Sie Ihre Investition, indem Sie das Wachstumspotenzial Ihres Unternehmens bereits bei der Kaufentscheidung berücksichtigen.

Die Anzahl der Nebenstellen bestimmt in der Regel die Anzahl der Leitungen, die Sie für Ihren Anschluss ans öffentliche Telefonnetz benötigen. Als Faustformel für die Anzahl der benötigten Leitungen können Sie von rund 1/3 aller Nebenstellen ausgehen (Bsp: ca. 30 Leitungen bei 100 Nebenstellen). Selbstverständlich muss hier das tatsächliche Telefonaufkommen mit in die Betrachtung einbezogen und ggfs. nach unten oder oben angepasst werden.

Funktionen der Telefonanlage

Die Liste der Funktionen, die eine moderne IP-Telefonanlage beinhalten muss, ist zu lang, um sie hier aufzuführen. Verschiedene Anbieter bieten unterschiedliche Funktionen und Merkmale in ihren Systemen an. Vergewissern Sie sich vor dem Kauf eines Systems, dass die Standardfunktionen mindestens nachfolgendes umfassen:

• Voicemail
• Rufumleitung
• Anrufer-ID
• Zielwahl
• Warteschleifenmusik
• Faxunterstützung und Fax to E-Mail
• Follow me
• Konferenzschaltung
• Freisprechen
• System-Diagnose-Tools
• Durchsagen
• Offene Schnittstellen zu Drittanbietern

Einen Anbieter finden

Sobald Sie Ihre unmittelbaren und zukünftigen Anforderungen ermittelt haben, müssen Sie einen Anbieter finden, der das beste System zum günstigsten Preis anbietet. Die Wahl des richtigen Anbieters ist wichtig, da Telefonanlagen wie bereits beschrieben komplex sein können und eine professionelle Installation sowie eine Schulung Ihrer Mitarbeiter erfordern. Vergewissern Sie sich beim Anbieter, dass Schulungen angeboten werden, damit Ihr Telefonsystem richtig eingerichtet und bedient werden kann. Erkundigen Sie sich, wie Updates und Upgrades gehandhabt werden – per Fernzugriff oder vor Ort – und welche Kosten diese verursachen.

Außerdem sollten Sie unbedingt die Qualität und Erreichbarkeit des Supports unter die Lupe nehmen: ist hier ein Call-Center vorgeschaltet oder gibt es eine Techniker-Hotline mit qualifizierten und geschulten Mitarbeitern, die Ihnen unmittelbar helfen können. Hat der Anbieter Ihrer Wahl eigene Techniker oder greift er vermehrt auf Subunternehmer zu? Gibt es Erfahrungsberichte, Testimonials oder Fallstudien mit bereits ähnlichen Anforderungen, die der Anbieter bereits realisiert hat?

Die Wahl des richtigen IP-Systems für Ihr Unternehmen mag anfangs übermächtig oder gar einschüchternd wirken, aber ein guter Anbieter wird Ihnen helfen, Ihre aktuellen und zukünftigen Anforderungen zu definieren und Ihnen das am besten passende System zum besten Preis anbieten.

    Geschrieben: 27. Juli 2021
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