Definition und alles Wissenswerte
1. Was ist Computer Telephony Integration (CTI)?
Computer Telephony Integration (CTI) ist eine Technologie, die die Kommunikation zwischen Computern und Telefonanlagen in beide Richtungen ermöglicht. Mit CTI-Software kann sowohl der Computer als auch das Telefon den anderen steuern. Auf Deutsch bedeutet CTI “computerunterstütztes Telefonieren” oder “Rechner-Telefonie-Integration”.
CTI ist eine Technologie, die es ermöglicht, die Kommunikation zwischen Computersystemen und Telefonsystemen zu verbessern. Dadurch können Unternehmen die Kundenkommunikation optimieren und bessere Ergebnisse erzielen.
Mit CTI können Unternehmen beispielsweise automatisierte Kontakte über verschiedene Kanäle wie Telefon, E-Mail und Chat verwalten. CTI ist eine vielseitige Technologie, die Unternehmen viele Möglichkeiten bietet, ihre Kommunikation zu verbessern.
2. Welche Leistungsmerkmale bietet CTI?
Computer Telephony Integration ermöglicht Unternehmen die Benutzung zusätzlicher Funktionen, die Kommunikation effizienter gestalten und ihnen viel Zeit ersparen. Ferner können Nutzer über die CTI-Funktion Kontaktinformationen und Telefoniehistorie des Anrufers aus dem CRM-System abrufen. Dies ermöglicht es Unternehmen, relevante Informationen über den Anrufer zu erhalten, bevor sie das Gespräch beantworten. Mit CTI können Telefonate und Konferenzen direkt über den Desktop gestartet oder beendet, Anrufe am PC weitergeleitet und Kunden per Mausklick angewählt werden.
Die wichtigsten Leistungsmerkmale von CTI auf einen Blick:
- Aufbau und Trennung von Telefongesprächen über den Desktop
- Halten, Makeln und Weiterleiten von Telefonaten
- Einrichten und Beenden von Telefonkonferenzen über den Desktop
- Erkennen und Darstellen von Anrufinformationen beim Empfangen von Anrufen
- Anschluss mehrerer externer Datenbanken über standardisierte Schnittstellen
- Aufzeichnen von Gesprächsnotizen in der Kontaktdatei
Weitere nützliche Zusatzfunktionen:
Außerdem bietet CTI noch viele weitere Funktionen. Eine davon ist das automatische Dialing. Dadurch kannst Du mehrere Kontakte über eine einzige Schnittstelle anrufen, was Zeit und Mühe spart. Zudem ist das automatische Dialing auch ein effektives Tool, um Kunden effizienter zu erreichen, ohne manuellen Aufwand.
CTI bietet eine weitere wesentliche Fähigkeit: die Verwendung von Voice-Mail-Systemen. Mit Hilfe von CTI können Sie Voice-Mails ganz einfach aufnehmen und an Ihre Kunden versenden, ohne das Telefon verlassen zu müssen. Dies stellt eine äußerst praktische Methode dar, um zeitnah und effizient auf Anfragen zu antworten.
3. Welche Vorteile bietet die Nutzung von CTI?
Auch in puncto Flexibilität und Skalierbarkeit bietet CTI entscheidende Vorteile. So lassen sich die Funktionen der CTI-Software leicht an die jeweiligen Anforderungen und Bedürfnisse anpassen. Zudem kann die Software entsprechend der vorhandenen Infrastruktur und des vorhandenen Budgets skaliert werden. Egal, ob kleine Unternehmen oder große Unternehmen – CTI erlaubt, die Kommunikationsprozesse an die jeweiligen Anforderungen anzupassen. Dadurch können Unternehmen zuverlässig Kontaktdaten und Anruflisten managen. Außerdem können sie dank CTI schnell auf Anrufe reagieren und sich besser organisieren.
Unternehmen können durch den Einsatz einer Telefonanlage mit CTI Funktion vielerlei Vorteile erhalten. Dazu zählen eine effizientere Kommunikation, ein verbesserter Informationsaustausch, eine Optimierung des Workflows und die Reduzierung von Fehlern. Die wichtigsten Vorteile haben wir hier aufgelistet:
Zeitersparnis
Mit Hilfe von CTI Software lassen sich Arbeitsprozesse effizienter gestalten. Wenn ein Kunde anruft, werden seine Informationen unmittelbar auf dem Bildschirm dargestellt, sodass alle wichtigen Details sofort sichtbar sind und Mitarbeitern nicht erst nach der Kundenkartei suchen müssen. Anrufe können zudem dank eines einfachen Klicks gestartet werden, was nicht nur Zeit, sondern auch Kosten spart.
Prozessoptimierung und Steigerung der Kundenzufriedenheit
Durch die Verbindung der CTI-Software mit dem gewünschten CRM können alle relevanten Informationen einschließlich Telefonnotizen an einem Ort gespeichert werden. Wenn ein Kunde anruft, können Mitarbeiter seinen Namen nennen und sich aufgrund der Telefonnotizen über vorangegangene Gespräche informieren. Dadurch werden die Arbeitsergebnisse verbessert, die Kundenzufriedenheit erhöht und letztlich die Umsätze gesteigert.
Fehlervermeidung
Das mühsame Eintippen von Telefonnummern ist Vergangenheit. Dank Computer Telephony Integration können Kontakte bequem und einfach per Mausklick gewählt werden: Mitarbeiter verwählen sich nicht mehr und auch Fehler werden durch die automatische Anzeige der Anruferinformationen bei Anrufeingang minimiert.
4. Welche Voraussetzungen müssen für CTI gegeben sein?
CTI ist eine wesentliche Komponente für jedes Unternehmen, das versucht, seine Kundenerfahrung zu verbessern. Mit der Nutzung von CTI können Unternehmen die Kommunikation zwischen Kunden und Mitarbeitern vereinheitlichen, Kundendaten in Echtzeit abrufen und leistungsstarke CRM-Tools nutzen. Überdies ermöglicht die Verwendung von CTI die Integration verschiedener Anwendungen und Dienste, die Unternehmen bei der Optimierung ihres Kundenservices unterstützen.
Um Computer Telephony Integration vollständig nutzen zu können, ist spezielle Software erforderlich, welche mit dem Telefon und der Telefonanlage kommunizieren kann. Ein solches Angebot bieten zahlreiche Anbieter von Telefonanlagen, beispielsweise PHONEKOM, an.
Standard-Schnittstellen in den CTI Clients ermöglichen es oft, auch andere externe Datenbanken, wie etwa CRM- oder ERP-Programme, zu verbinden. Dadurch können Anrufe direkt aus Outlook oder einer anderen Datenbank gestartet werden.
Standardisierte Protokolle ermöglichen die Kommunikation zwischen Telefonanlage und Computersoftware, wobei der TAPI-Standard weitverbreitet ist. Die Abkürzung TAPI steht für Telephony Application Programming Interface und stellt eine Programmierschnittstelle für die CTI-Schnittstelle dar. Um die Verbindung herzustellen, ist ein TAPI-Treiber notwendig und die Telefone müssen tapifähig sein. Obwohl der TAPI-Standard immer noch verbreitet ist, wird er heutzutage als überholt angesehen, weshalb moderne PBX- und CRM-Systeme über die API kommunizieren.
5. Standards von CTI
Der gängigste Standard in der Computer Telefon Integration ist TAPI, aber auch CSTA, LDAP und TSAPI haben sich als beliebt erwiesen. Nachfolgend finden Sie eine Liste wichtiger Standards, die jedoch nicht als vollständig angesehen werden muss.
- TAPI – Telephony Application Programming
- CSTA – Computer Supported Telecommunications Applications
- TSAPI – Telephony Services API
- JTAPI –Java Telephony Application Programming Interface
- LDAP – Lightweight Directory Access Protocol
6. Welche Arten von Computer Telephony Integration gibt es?
Es gibt mehrere Arten von Computer Telephony Integration (CTI). Einige der beliebtesten sind: Desktop Integration, Anwendungsintegration, Webbasierte Integration und Serverbasierte Integration.
Desktop Einzelplatz-Integration (First Party Telephony) ist eine gute Wahl für mittelständische Unternehmen, die eine einfache Lösung benötigen, um schnell und effizient mit Kunden in Kontakt zu treten. Diese Art der Integration ermöglicht es den Mitarbeitern, komplexe Anrufaufgaben direkt von ihrem Desktop aus zu erledigen.
Anwendungsintegration ermöglicht es Unternehmen, die CTI-Funktionalität direkt in ihre vorhandenen Anwendungen und Datenbanken zu integrieren. Mit dieser Art der Integration können Unternehmen eine vollständige Integration ihrer Telefonie- und Geschäftsprozesse erreichen.
Webbasierte Integration ist eine gute Option für Unternehmen, die ihren Kunden eine einfache Möglichkeit bieten möchten, sich mit ihnen in Verbindung zu setzen. Mit dieser Art der CTI können Kunden Anfragen oder Anforderungen direkt über das Web senden, anstatt zu versuchen, einen Mitarbeiter zu erreichen.
Serverbasierte Integrationen (Third Party Telephony) sind eine gute Option für Unternehmen, die eine zentrale CTI-Lösung für die Integration ihrer Telefonarbeitsplätze benötigen. Die Endgeräte sind über ein lokales Netzwerk (LAN) miteinander verbunden, welches durch einen CTI-Server unterstützt wird, der über eine Schnittstelle an die Telefonanlage angeschlossen ist. Mit dieser Art der CTI können Unternehmen viele Arbeitsplätze administrieren und zentrale Einstellungen leichter vornehmen als bei der First Party Variante.
CTI bietet Unternehmen eine Reihe von Vorteilen, einschließlich einer verbesserten Kundenerfahrung, einer erhöhten Produktivität und Kosteneinsparungen. Es ist wichtig, dass Unternehmen die richtige Art von CTI auswählen, um die bestmögliche Lösung für ihr Unternehmen zu finden.
7. Welche Einsatzmöglichkeiten gibt es für CTI?
Es gibt eine Reihe interessanter Einsatzmöglichkeiten für CTI. Ein sehr oft genutztes Einsatzszenario ist die bereits genannte Integration von Business-Software und Telefonanlagen. Dadurch können Unternehmen vorhandene CRM-/ERP-Systeme oder Datenbanken nutzen, um Kundeninformationen zu speichern und eingehende Anrufe zu verarbeiten.
Ein weiteres Anwendungsgebiet von CTI ist die automatische Weiterleitung von Anrufen. Diese Funktion ermöglicht es Kundendienstmitarbeitern, eingehende Anrufe schneller an den richtigen Ansprechpartner weiterzuleiten.
Auch die Verwaltung von Anrufersperren ist mit CTI möglich: Durch das automatische Blockieren bestimmter Rufnummern können Unternehmen unerwünschte Anrufe verhindern.
Ebenso können vorhandene Kontaktdatenbanken integriert werden, um Anrufer schneller zu identifizieren und zu kontaktieren.
Mit CTI lassen sich auch Anrufstatistiken erstellen, um die Leistung von Kundendienstmitarbeitern zu messen und zu verbessern.
Kurz gesagt, Computer Telephony Integration bietet Unternehmen viele Einsatzmöglichkeiten, um die Effizienz und Qualität ihres Kundendiensts zu steigern.
8. Zusammenfassung
Computer Telephony Integration ist ein großartiges Werkzeug, das die Kommunikation vereinfacht. Es kann die Kontrolle über Ihre Kommunikation übernehmen, indem es Ihnen die Möglichkeit gibt, Anrufe zu tätigen, zu empfangen und zu verwalten. Einige der wichtigsten Funktionen, die CTI bietet, sind die automatische Anrufweiterleitung, die automatische Weiterverbindung und die automatische Zusammenfassung. Diese Funktionen ermöglichen es Ihnen, Zeit zu sparen, indem sie Anrufe schneller abwickeln und die Kommunikation zwischen den verschiedenen Abteilungen und Mitarbeitern beschleunigen. CTI bietet Ihnen auch Echtzeit-Vorteile, indem Sie Anrufe in Echtzeit weiterleiten und spezifische Anrufdetails aufzeichnen können, wie beispielsweise Uhrzeit, Ort und Anrufer-ID. Insgesamt ermöglicht CTI eine effizientere Kommunikation und erleichtert Ihnen die Verwaltung Ihrer Anrufe.
