Definition
In einem Contact Center kann es trotz ACD-System dazu kommen, dass nicht genügend Call-Agents verfügbar sind, um alle Anrufe sofort zu bearbeiten. In diesem Fall wird der Anrufer in eine Warteschleife gestellt. Der Anrufer hört während der Wartezeit Musik oder eine Begrüßungsnachricht und wird automatisch mit einem Call-Agenten verbunden, sobald einer verfügbar ist. Die Wartezeit wird häufig als Frustfaktor empfunden, weshalb Unternehmen bestrebt sind, die Wartezeit so kurz wie möglich zu halten.