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Contact Center

von Holger Schäfer

    Definition und Wissenswertes

    Contact Center

    Ein Contact Center ist eine spezialisierte Einheit eines Unternehmens, die für die Verwaltung und Bearbeitung von Kundenanfragen und -problemen über verschiedene Kommunikationskanäle verantwortlich ist. Dazu gehören Telefon, E-Mail, Chat, Social Media und in einigen Fällen auch physische Kanäle wie persönliche Besuche oder Post.

    Das Ziel eines Contact Centers besteht darin, die Kundenzufriedenheit zu verbessern, indem es eine zentrale Anlaufstelle für Kundenanfragen bereitstellt. Durch die Zusammenführung der verschiedenen Kommunikationskanäle können Kunden mit dem Unternehmen interagieren, um Fragen zu stellen, Probleme zu lösen oder Feedback zu geben. Ein Contact Center ist jedoch nicht nur für die Bearbeitung von Anfragen verantwortlich, sondern auch für den Verkauf von Produkten oder Dienstleistungen.

    Das Contact Center besteht aus einer Reihe von Mitarbeitern und Technologien, die zusammenarbeiten, um eine positive Kundenerfahrung zu gewährleisten. Zu den wichtigsten Technologien, die in einem Contact Center eingesetzt werden, gehören ein Automatic Call Distribution-System (ACD), Warteschleifen, ein Skillbased Routing-System (SBR) und intelligente Anrufverteilung.

    Das ACD-System ist eine Softwarelösung, die Anrufe automatisch an verfügbare Mitarbeiter weiterleitet. Es erkennt die Art des Anrufs, die Nummer des Anrufers und den Zweck des Anrufs und leitet den Anruf an einen entsprechenden Mitarbeiter weiter. Dadurch wird gewährleistet, dass der Kunde schnellstmöglich mit einem Mitarbeiter verbunden wird, der ihm weiterhelfen kann.

    Warteschleifen werden eingesetzt, wenn nicht genügend Mitarbeiter verfügbar sind, um alle Anrufe sofort zu bearbeiten. In diesem Fall wird der Anrufer in eine Warteschleife gestellt und hört während der Wartezeit Musik oder eine Begrüßungsnachricht. Der Anrufer wird automatisch mit einem Mitarbeiter verbunden, sobald einer verfügbar ist. Die Wartezeit wird häufig als Frustfaktor empfunden, weshalb Unternehmen bestrebt sind, die Wartezeit so kurz wie möglich zu halten.

    Call Center

    Ein Skillbased Routing-System (SBR) sorgt dafür, dass Anrufe an den am besten geeigneten Mitarbeiter weitergeleitet werden. Das SBR-System erfasst die Fähigkeiten und Kenntnisse der Mitarbeiter und leitet den Anruf an den Mitarbeiter weiter, der am besten in der Lage ist, das Problem des Anrufers zu lösen. Skillbased Routing ist eine wichtige Technologie für Unternehmen, die eine optimale Kundenzufriedenheit anstreben.

    Die Mitarbeiter in einem Contact Center werden als Call-Agenten bezeichnet. Diese Mitarbeiter sind für die Bearbeitung von Anfragen, die Beantwortung von Fragen und die Lösung von Problemen zuständig. Call-Agenten können auch für den Verkauf von Produkten oder Dienstleistungen zuständig sein. Ein Call-Agent muss über hervorragende Kommunikationsfähigkeiten verfügen und in der Lage sein, auch in stressigen Situationen höflich und professionell zu bleiben.

    Supervisor sind Führungskräfte im Contact Center, die dafür verantwortlich sind, die Arbeit der Call-Agenten zu überwachen und sicherzustellen, dass die Qualitätsstandards eingehalten werden. Supervisoren unterstützen und schulen auch Call-Agenten, um sicherzustellen, dass sie über die erforderlichen Kenntnisse und Fähigkeiten verfügen, um ihre Arbeit effektiv auszuführen. Sie analysieren auch die Leistung des Contact Centers und erstellen Berichte, die der Unternehmensführung bei der Entscheidungsfindung helfen.

    Intelligente Anrufverteilung ist eine weitere wichtige Technologie in einem Contact Center. Es handelt sich um eine Softwarelösung, die Anrufe basierend auf verschiedenen Kriterien wie Anrufer-ID, Anruferverlauf und bevorzugte Sprache an den am besten geeigneten Mitarbeiter weiterleitet. Intelligente Anrufverteilung ist auch in der Lage, Informationen zu sammeln und zu analysieren, um Trends und Muster in der Anrufabwicklung zu identifizieren. Diese Informationen können zur Optimierung des Contact Center-Workflows verwendet werden.

    Die Einrichtung eines Contact Centers ist für Unternehmen jeder Größe von entscheidender Bedeutung, da es dazu beiträgt, die Beziehungen zu den Kunden zu verbessern und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Mit der Einführung eines Contact Centers können Unternehmen ihre Kundenbetreuung verbessern, Probleme schneller lösen und den Umsatz steigern. Ein gut geführtes Contact Center kann auch dazu beitragen, die Kundenbindung und die Marke des Unternehmens zu stärken.

    Insgesamt ist ein Contact Center eine wichtige Investition für Unternehmen, um sicherzustellen, dass sie eine optimale Kundenzufriedenheit bieten und wettbewerbsfähig bleiben. Die Technologien und Mitarbeiter, die in einem Contact Center eingesetzt werden, arbeiten zusammen, um sicherzustellen, dass Kundenanfragen schnell und effektiv bearbeitet werden. Ein Contact Center ist ein wichtiger Bestandteil der Geschäftsstrategie eines jeden Unternehmens, das auf Kundenservice und Kundenzufriedenheit setzt.

     

    Geschrieben: 19. Februar 2023
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