Unified Communications & Collaboration

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Unified Communications & Collaboration
Unternehmenskommunikation
Holger Schäfer
31. August 2021
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So geht Unternehmenskommunikation heute

In Zeiten der ständigen Steigerung der Produktivität und der kontinuierlichen Suche nach weiteren Geschäftsprozessoptimierungen ist Unified Communications & Collaboration ein unverzichtbarer Bestandteil moderner Unternehmenskommunikation geworden. Es führt verschiedene Kommunikationsdienste zusammen und ermöglicht dadurch auch VoIP-basierte Gespräche. Doch was genau ist Unified Communications & Collaboration (UCC), welche Dienste beinhaltet UCC im Einzelnen und welche Vor- und Nachteile bieten die einzelnen UCC-Kommunikationsformen? In diesem Beitrag erfahren Sie alles Wichtige, was Sie wissen müssen.

Inhaltsverzeichnis

  • So geht Unternehmenskommunikation heute
  • Was bedeutet Unified Communications
  • UCC im Arbeitsalltag
  • Der UCC-Client als zentrale Benutzeroberfläche
  • Nutzung von UCC-Lösungen
  • Die wichtigsten Vorteile von UCC
  • Kooperationsfunktionen
  • Videokonferenzen in HD-Qualität
  • Persönliche Meetingräume
  • Einbindung eines CRM-Systems
  • Gibt es auch Nachteile?
  • UCC-Systeme bei PHONEKOM
MS-Teams und PHONEKOM

Was bedeutet Unified Communications

Der Begriff „Unified Communications“ (aus dem Englischen für „vereinheitlichte Kommunikation“) bezeichnet die Integration von verschiedenen Kommunikationsanwendungen in einer einheitlichen Umgebung. Gelegentlich findet man hierfür auch die Bezeichnung Real-Time Communication (RTC, englisch übersetzt „Echtzeitkommunikation“). Hinter der ursprünglichen UC-Idee steht der Gedanke, alle zur Verfügung stehenden Kommunikationsdienste zusammenzuführen und dabei gleichzeitig die Verfügbarkeit eines gesuchten Kommunikationspartners anzuzeigen – etwa in der Form, wie man es aus altbekannten Instant Messengern oder Telefonie-Anwendungen wie Skype kennt. Ziel ist es, die Erreichbarkeit von Kommunikationspartnern insbesondere in verteilten Arbeitsgruppen zu optimieren und dadurch geschäftliche Workflows zu beschleunigen. UC kann auch als Erweiterung von Unified Messaging angesehen werden. Unified Messaging bezieht sich auf asynchrone Medien (Messengerdienste, Chat, aber auch E-Mail), wohingegen UC die Integration synchroner Medien (Telefonie und Live-Video) zum Ziel hat.
Das zweite „C“ in UCC steht für Collaboration und bedeutet, dass durch die Integration diverser Kommunikationsdienste die Zusammenarbeit in Arbeitsgruppen verbessert wird. Damit lässt sich erklären, dass heute bereits in vielen Unternehmen Lösungen für Unified Collaboration erfolgreich eingesetzt werden.

UCC im Arbeitsalltag

Im Corona-Jahr 2020 hat das zeit- und ortsunabhängige Arbeiten im Home Office oder beliebigen anderen Orten enorm an Bedeutung gewonnen. Gleichzeitig wuchs die Nachfrage und die Notwendigkeit nach standortübergreifender Kommunikation, die ständig verfügbar sein muss. Um die Abwicklung von Arbeitsabläufen ohne Reibungsverluste gewährleisten zu können, ist die Integration unterschiedlicher Kommunikationswege innerhalb einer Anwendung von großer Wichtigkeit. Wie sich aber im Arbeitsalltag herausgestellt hat, entstanden innerhalb von Unternehmen verschiedene Insellösungen: Eine Arbeitsgruppe setzt z.B. auf Zoom-Videochats, während eine andere Fachabteilung vermehrt mit MS Teams Telefonie arbeitet. All diese Einzellösungen haben zu einer Art Schatten-IT geführt, deren Auflösung und gleichzeitiger Schaffung von unternehmensweit einheitlichen Kommunikationslösungen kein leichtes Unterfangen darstellt. Wenn sich aber die Unternehmensleitung zu einer Einführung entscheiden und die vorhandenen Datennetzwerke sowie die Hardware-Ausstattung die Voraussetzungen erfüllen, ist man bereits auf dem richtigen Weg und der Einführung einer UCC-Lösung steht nichts mehr im Weg.
Unified Communications - Videokonferenz

Der UCC-Client als zentrale Benutzeroberfläche

Wie wir bis hierher erfahren haben, bezeichnet UCC die Integration aller vorhandenen Kommunikationsdienste in einer einzigen vereinheitlichten Benutzeroberfläche, dem UCC-Client. Diese Client-Anwendung bildet somit den Kern der Business-Kommunikation. Durch dieses Managementsystem wird der Anwender in die Lage versetzt, immer das aktuell geeignetste Endgerät zum Erreichen des gewünschten Partners zu wählen.
Bei dem UCC-Client handelt es sich jedoch nicht um ein neues technologisches Produkt, sondern um eine Zusammenlegung bereits vorhandener Kommunikationsarten, um dadurch eine Entlastung und Entzerrung des persönlichen Kommunikationsmanagements herbeizuführen. UCC sollte jedoch nicht mit Unified Messaging gleichgesetzt werden, denn Letzteres ist nur ein Teilbereich von UCC und umfasst weitaus mehr als nur Telefonie, Telefax, E-Mail und SMS in einer Oberfläche, wie man es seit über 20 Jahren von Anbietern wie Arcor oder GMX kennt.

Der UCC-Client als zentrale Benutzeroberfläche

Wie wir bis hierher erfahren haben, bezeichnet UCC die Integration aller vorhandenen Kommunikationsdienste in einer einzigen vereinheitlichten Benutzeroberfläche, dem UCC-Client. Diese Client-Anwendung bildet somit den Kern der Business-Kommunikation. Durch dieses Managementsystem wird der Anwender in die Lage versetzt, immer das aktuell geeignetste Endgerät zum Erreichen des gewünschten Partners zu wählen.
Bei dem UCC-Client handelt es sich jedoch nicht um ein neues technologisches Produkt, sondern um eine Zusammenlegung bereits vorhandener Kommunikationsarten, um dadurch eine Entlastung und Entzerrung des persönlichen Kommunikationsmanagements herbeizuführen. UCC sollte jedoch nicht mit Unified Messaging gleichgesetzt werden, denn Letzteres ist nur ein Teilbereich von UCC und umfasst weitaus mehr als nur Telefonie, Telefax, E-Mail und SMS in einer Oberfläche, wie man es seit über 20 Jahren von Anbietern wie Arcor oder GMX kennt.

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Nutzung von UCC-Lösungen

Es liegt in der Natur der Sache, dass UCC-Lösungen IP-basiert sind. Hieraus folgt u. a., dass herkömmliche Telefonleitungen obsolet geworden sind, denn für die Sprachübertragung bei der VoIP-Telefonie wird das Internet genutzt. Bei UCC werden Kommunikationsformen wie VoIP-Telefon, E-Mail und Videokonferenzen in einer Anwendung gebündelt. Darüber hinaus ermöglichen es Unified-Communications-Anwendungen, weitere Kommunikationsformen hinzuzufügen. Auf diese Art wird eine einfach skalierbare und standortunabhängige Kommunikationsplattform geschaffen, deren Grenzen der Leistungsfähigkeit lediglich vom vorhandenen Internetanschluss abhängig ist.

Die wichtigsten Vorteile von UCC

Die Vorteile einer vereinheitlichen Kommunikationslösung auf UCC-Basis sind klar erkennbar. So sorgt die Unified-Communications-Oberfläche für eine messbare Steigerung der Produktivität der Mitarbeiter durch die verbesserte Erreichbarkeit. Ebenso steigt die Effizienz, die Flexibilität sowie die Agilität innerhalb des Unternehmens, da schneller auf Anfragen reagiert werden kann.
Weiterhin werden bereits vorhandene Insellösungen, die sich in einzelnen Abteilungen etabliert haben, bei der Einführung einer UCC-Lösung nicht zwangsläufig unbrauchbar. So können z. B. Arbeitsgruppen, die bislang mit Microsoft Teams telefonieren, diesen Dienst problemlos in eine UCC-Lösung einfügen. Dies sorgt wiederum für Zufriedenheit der Mitarbeiter, weil sie ihre gewachsenen Kommunikationsstrukturen nicht umstellen müssen. Ebenso kann bereits vorhandene Hardware für VoIP-Telefonie in eine UCC-Lösung integriert und danach zentral administriert werden. Besonders einfach gestaltet sich die Integration von sogenannten Softphones. Hierbei handelt es sich um ein softwarebasiertes Telefon, mit dem man über den PC oder ein Notebook und angeschlossenem Headset telefonieren kann – geradezu prädestiniert für Cloud-basierte Unified Communications. So lässt sich ein Softphone-Client wie etwa das bekannte CTI Softphone in jede UCC-Lösung einbinden. Der Name dieser Anwendung ist Programm: CTI – Computer Telephony Integration – lässt sich für jede UCC-Lösung anpassen.
Lösungen für Cloud-basierte Unified Communications bieten weitere Vorteile. So können z. B. Herstellerlizenzen nicht mehr verfallen, das Unternehmen muss sich nicht mehr um überholte Technik kümmern und hat darüber hinaus immer die neueste Lösung im Haus. Dadurch fallen auch keine hohen Erstanschaffungskosten mehr an. Die Administration sämtlicher Kommunikationskanäle ist zentralisiert, dadurch entsteht eine leichte Skalierbarkeit des Gesamtsystems sowie eine hohe Flexibilität.
Unified Communications Collaboration Vorteile

Die Kernfunktionen eines Unified-Communications-Systems

UCC wird in vier Teilbereiche mit unterschiedlichen Funktionalitäten unterteilt:
1. Präsenzanzeige
Mit einer integrierten Präsenzfunktion können sich die Nutzer einer UCC-Lösung gegenseitig ihren Erreichbarkeitsstatus anzeigen lassen. Dies ist insbesondere dann nützlich, wenn Kollegen eines Teams standortverteilt arbeiten, z. B. im Home Office oder in Außenstellen des Unternehmens. Die Präsenzanzeige ist ein Hauptbestandteil einer UCC-Anwendung, mit dem auf einen Blick sichtbar wird, welcher Mitarbeiter jetzt gerade erreichbar ist. Der aktuelle Status ändert sich dabei in der Regel automatisch, z. B. wenn ein Mitarbeiter gerade offline ist oder in den vergangenen Minuten nicht „am Platz“ war. Natürlich kann der aktuelle Status auch manuell eingestellt werden, z. B. wenn sich jemand gerade in einem Gespräch befindet oder aus anderen Gründen nicht gestört werden kann oder darf.

Übliche Verfügbarkeitsstatus-Anzeigen sehen etwa wie folgt aus:
– Verfügbar (mit einer grünen Markierung)
– Besetzt oder nicht stören (mit einer roten Markierung)
– Vorübergehend abwesend (gelbe Markierung)
– Offline (ohne Markierung)

Markierungen dieser Art sind bereits aus Online-Messengern bekannt.

2. Medienintegration
Wie bereits erläutert, werden bei UCC-Lösungen verschiedene Medien wie Text, Video und Audio sowie Funktionen wie Instant Messaging in einer Oberfläche zusammengefasst. Mit der Instant-Messaging-Funktion kann der Anwender einen Teamkollegen direkt kontaktieren, wodurch das Kommunikationsmanagement vereinfacht wird. Eine solche Anwendung steht auf vielerlei Endgeräten zur Verfügung, sodass der Nutzer auch unterwegs auf mobilen Geräten wie Tablet-PC, Smartphone oder Notebook erreichbar bleibt, um bei Anfragen schnell reagieren zu können. Auf dem jeweiligen Endgerät besteht zusätzlich die Möglichkeit, z. B. eine Videokonferenz zu initiieren. Dabei erfolgt die Steuerung einheitlich durch die Bedienung des einheitlichen UCC-Clients, der sämtliche Medien und Funktionen bündelt.

Kooperationsfunktionen

Ein weiteres Kernelement von UCC-Lösungen bilden die Kooperationsfunktionen. Die Integration von Unified Collaboration in den Unified-Communications-Client ermöglicht es, die Zusammenarbeit im eigenen Team, aber auch mit weiteren Mitarbeitern sowie Geschäftspartnern und Kunden zu optimieren.

Videokonferenzen in HD-Qualität

Über einen UCC-Client lassen sich Telefon- und Videokonferenzen mit nahezu beliebig vielen Teilnehmern in hoher Bild- und Tonqualität durchführen. Hierbei können optional neben internen auch externe Teilnehmer in die Konferenz eingeladen werden. Hierbei ist oft nicht einmal die Installation einer speziellen Software erforderlich, da IP-basierte Konferenzen im Browser stattfinden. Somit können externe Konferenzgäste ganz einfach mit einer URL in einem E-Mail eingeladen werden.

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Persönliche Meetingräume

Zu UCC-Lösungen gehört auch die Schaffung von gruppeninternen Meetingräumen, die jeder einzelne Teilnehmer individuell einrichten kann. Hier stehen dann alle Kommunikationskanäle wie Videokonferenzen, das Teilen von Dateien oder Bildschirminhalten zur Verfügung. Diese privaten Treffpunkte können z. B. dafür genutzt werden, um Kollegen oder Geschäftspartnern eine Präsentation zu zeigen und sich in Form von Feedbacks darüber auszutauschen.

Teilen von Dateien und Desktop-Inhalten

Wenn ein Mitarbeiter gemeinsam mit einem Kollegen ein Dokument ansehen oder bearbeiten möchte, dann ist File- und Desktop-Sharing ein probates Mittel der UCC-Kommunikation. Mit nur wenigen Mausklicks kann der Anwender seinen Bildschirm mit seinem Kommunikationspartner teilen und Dateien per Drag & Drop versenden, ohne dabei die Anwendung verlassen zu müssen.
CRM-Systeme

Einbindung eines CRM-Systems

Ein interessantes Feature für den Bereich der Kundenkommunikation bildet die Möglichkeit, ein Kundeninformationssystem in die UCC-Umgebung zu integrieren bzw. über eine gemeinsame Schnittstelle miteinander zu koppeln. So erhält ein Mitarbeiter der Kundenbetreuung die Möglichkeit, bei einem eingehenden Anruf alle wichtigen Kundeninformationen sofort zur Verfügung gestellt zu bekommen, damit der Mitarbeiter gut vorbereitet in das Gespräch gehen kann – er weiß sofort, wer ihn anruft und sieht ggf. einen vorausgehenden Kommunikationsverlauf. Des Weiteren stehen Funktionen wie die Anrufweiterleitung zur Verfügung, um den Gesprächspartner bei Bedarf an eine zuständige Fachabteilung durchstellen zu können.

Gibt es auch Nachteile?

Manch ein Arbeitsrechtler mag an UCC-Anwendungen kritisieren, dass die ständige Erreichbarkeit eines Mitarbeiters dazu führt, dass die Abgrenzung zwischen Arbeitszeit und Freizeit immer mehr aufgeweicht wird. Und natürlich soll nicht unterschätzt werden, dass die ständige Überflutung mit Informationen für den Mitarbeiter – womöglich 24/7 – einen nicht unerheblichen Stressfaktor bedeutet. Diesem Argument kann man jedoch entgegenhalten, dass sich die meisten Mitmenschen durch die ständige Nutzung des Smartphones in den letzten Jahren an Reizüberflutungen aller Art gewöhnt haben, wodurch man sich an die Nutzung einer UCC-Lösung heutzutage schnell gewöhnt.
Sowohl aus Unternehmersicht als auch in technologischer Hinsicht fallen keine weiteren schwerwiegenden Nachteile ins Gewicht. Natürlich kann es sein, dass es – wie bei der Einführung aller Neuerungen in einem Unternehmen – durchaus anfängliche Schwierigkeiten seitens der Mitarbeiter geben könnte. Dies ist aber abhängig von der jeweiligen Unternehmenskultur, und durch gegenseitige Hilfe schafft man Einstiegsprobleme schnell aus dem Weg, spätestens dann, wenn die Vorteile der neuen Kommunikationsmöglichkeiten erst einmal erkannt werden. Helfen können hierbei Einführungs-Workshops für Mitarbeiter. Dieser Aufwand wird durch die erhöhte Kommunikationssicherheit und nicht zuletzt auch durch die Kosteneffizienz des gesamten UCC-Systems schnell aufgewogen.

UCC-Systeme bei PHONEKOM

Haben Sie Fragen zu diesem Thema oder planen Sie die Einführung eines Unified-Messaging-Systems in Ihrem Unternehmen? Dann beraten wir Sie gerne bei der Planung und führen mit Ihnen gemeinsam die Umsetzung durch. Wir analysieren Ihren Bedarf und bringen Ihre UCC-Kommunikation schnell an den Start. Im Rahmen unseres Full Service optimieren wir die komplette Telekommunikations-Infrastruktur in Ihrem Unternehmen. Nutzen Sie unser kostenloses Erstgespräch!

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    Geschrieben: 31. August 2021
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